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FRANCK MOUREY

Directeur Relation Client et des Services

Expérience Client
Management
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Commerciale - Marketing
Transformation Digitale
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FRANCK MOUREY
53 ans
Permis de conduire
Saint Maur des Fosses (94100) France
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Situation professionnelle
En poste
Ouvert aux opportunités
Présentation
Leader stratégique orienté performance, innovation et excellence client

Expert du pilotage de la relation et des services clients, incluant la gestion de centres d’appels internes et externes (BPO), ainsi que l’orchestration d’écosystèmes multi-partenaires orientés performance et satisfaction client.
Architecte de la transformation et de l’optimisation continue, intégrant l’IA et l’automatisation afin d’accroître l’efficacité opérationnelle, d’améliorer l’expérience client et de développer les compétences des équipes.
Leader fédérateur et orienté résultats, plaçant la Voix du Client au cœur des décisions stratégiques.

Engagement professionnel :
-Élu parmi les Directeurs Relation Client qui comptent (2015–2016)
-Prix de l’Excellence Opérationnelle (2012)
-Prix Rétention Clients (2010)
-Élu Directeur Commercial de l’année (2006)
-Prix d’Argent – Grand Prix CRM (2002)

Passionné par la Relation Client et le Digital

VIDEO :
https://youtu.be/9UPD-MY5Awo
Expériences
  • Vision, Leadership et Excellence Opérationnelle au Service de la Performance et de la Satisfaction Client – CoDir / Comex

    Piloter la relation client et les services associés, incluant les centres d’appels internes et BPO, en intégrant transformation opérationnelle, management des équipes et amélioration continue.
    Leader stratégique orienté performance, innovation, transformation digitale et excellence client, capable de traduire la vision en résultats mesurables et durables, tout en plaçant la Voix du Client au cœur des décisions stratégiques.
  • Senior Executive
  • Définir et monitorer les KPI relation client
  • Développer les compétences des managers, des collaborateurs pour dynamiser les talents.
  • Manager les Enquêtes & NPS
  • Manager les Services Clients - Customer Care - Customer Service
  • Manager la SI "Système d'information/d'exploitation - CRM et Télécom"
  • Manager les Assistants commerciaux / Télévente / ADV / SAV
  • Manager le Customer Care et Assistance 24/7
  • Développer l'Expérience Client et le Digital
  • Manager les centres d'appels internes et externes multi-sites
  • Dimension stratégique et opérationnelle
  • Porter la Transformation et la conduite du changement
  • Gérer le climat social - IRP
  • CRM - ERP
  • Gérer les budgets
  • Développer : EX / CX / UX / UI
  • VOC Voix du Client
  • Omnicanal
  • Multicanal
  • Participation aux projets d'acquisition / Spin-Off
  • Gestion Projets en mode " build " et " run "
  • Piloter la performance tant qualitative que quantitative
  • Améliorer la satisfaction Client
  • VIDEO https://youtu.be/9UPD-MY5Awo
  • Relation Client - Digital -Transformation & Expérience Client
  • Management des centres de relation client internes et des partenaires BPO externes EMEA
  • Pilotage de la satisfaction client et amélioration continue des process
  • Gestion opérationnelle et stratégique de la Business Unit, suivi des tableaux de bord et KPI
  • Membre du comité Focus et de pilotage, participation à la définition des orientations stratégiques
  • Amélioration des argumentaires de vente et création d’outils d’aide à la vente pour les commerciaux
  • Développement des ventes : télévente, télémarketing, fidélisation, acquisition et anti-churn
  • Management des équipes commerciales sédentaires et accompagnement terrain
  • Telemarketing / Télévente / Anti-Churn / Fidélisation
  • Définition et suivi des standards de qualité, lancement des nouvelles offres Go-To-Market
  • Approche opérationnelle et stratégique
  • Management des activité BPO Gestion de la relation client à distance 24h/24 et 7j/7, multi-canal, en plusieurs langues sur des projets de Front et de Back Office. (Europe, Afrique, Ile Maurice DOM-TOM)
  • Dimension managériale
  • Dimension stratégique.
  • Dimension opérationnelle (vente et marketing)
  • Membre Comité de Direction "CODIR"
  • Développer, suivre, animer la force commerciale et marketing.
  • Suivi des KPI, ICR, ENS, OMC, NPS...
  • Business développeur
  • Externalisation commerciale
  • Senior Executive
  • Prospection
  • Livre blanc DSI Relation Clients
  • Développer les partenariats
  • P&L
  • Mettre en place et suivre les actions de communication
  • Supports de communication internes et externe : plaquettes, fiches produits
  • Delivery
  • Détection des opportunités de marché
  • Mettre en place les stratégies marketing et commerciales
  • Pilotages BPO
  • Pilotage et coordination centre de contacts Front & Back Office
  • Amélioration process et outils CRM
  • Management des équipes
  • Gestion des KPI
  • Developpement clients
  • Qualité - Satisfaction clients
  • P&L
  • Réception d'appels / Emission d'appels / Télévente / Email / Courriers
  • Optimiser les process
  • Membre Comité Direction Opérationnel
  • Animation session formation
  • Conception livret animateur et stagiaire
  • Evaluations
  • Animation et présentation réseau + clients
  • Conception, Présentation marketing
  • EDI (lancement projet avec le Groupe LA POSTE)
Détails de l'expérience
  • animation du réseau
  • formation marketing et outils
  • projet EDI