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FRANCK MOUREY

Directeur Relation Client et des Services

Expérience Client
Management
Relation Client
Commerciale - Marketing
Transformation Digitale
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FRANCK MOUREY
53 ans
Permis de conduire
Saint Maur des Fosses (94100) France
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Situation professionnelle
En poste
Ouvert aux opportunités
Présentation
Leader stratégique orienté performance, innovation et excellence client

Expert du pilotage de la relation et des services clients, des écosystèmes BPO et de la satisfaction client.
Architecte de la transformation et de l’optimisation continue, intégrant IA et automatisation pour accroître l’efficacité opérationnelle, l’expérience client et la montée en compétence des équipes.
Leader fédérateur, orienté résultats, plaçant la Voix du Client au cœur des décisions stratégiques.


Awards :
-Elu parmi les Directeurs Relation Client qui comptent 2015/2016
-Prix Excellence Opérationnelle 2012
-Prix Rétention Clients 2010
-Elu Directeur Commercial 2006
-Prix d'argent du Grand prix CRM 2002

Passionné par la Relation Client et le Digital

VIDEO :
https://youtu.be/9UPD-MY5Awo
Expériences
  • Vision, leadership et excellence opérationnelle au service de la performance et de la satisfaction client - CoDir - CoMex

    Piloter la relation et les services clients (centres d'appels), transformation opérationnelle, management, amélioration continue.
    Leader stratégique orienté performance, innovation, transformation digitale et excellence client.
  • Senior Executive
  • Définir et monitorer les KPI relation client
  • Développer les compétences des managers, des collaborateurs pour dynamiser les talents.
  • Manager les Enquêtes & NPS
  • Manager les Services Clients - Customer Care - Customer Service
  • Manager la SI "Système d'information/d'exploitation - CRM et Télécom"
  • Manager les Assistants commerciaux / Télévente / ADV / SAV
  • Manager le Customer Care et Assistance 24/7
  • Développer l'Expérience Client et le Digital
  • Manager les centres d'appels internes et externes multi-sites
  • Dimension stratégique et opérationnelle
  • Porter la Transformation et la conduite du changement
  • Gérer le climat social - IRP
  • CRM - ERP
  • Gérer les budgets
  • Développer : EX / CX / UX / UI
  • VOC Voix du Client
  • Omnicanal
  • Multicanal
  • Participation aux projets d'acquisition
  • Gestion Projets en mode " build " et " run "
  • Piloter la performance tant qualitative que quantitative
  • Améliorer la satisfaction Client
  • VIDEO https://youtu.be/9UPD-MY5Awo
  • Relation Client - Digital -Transformation & Expérience Client
  • Management centres relation clients internes et BPO partenaires externes EMEA
  • Satisfaction client, amélioration des process
  • Piloter, accompagner, analyser, proposer
  • Gestion Business Unit
  • Gestion tableau de bord et KPI
  • Membre comité Focus, Pilotage
  • Développer les ventes
  • Gestion Opérationnelle
  • Telemarketing
  • Télévente
  • Anti-Churn
  • Fidélisation clients
  • Acquisition
  • Management Commerciaux Sédentaires
  • Définir les standards de qualité et suivi de leur mise en œuvre
  • Lancer les nouvelles offres du Go To Market
  • Améliorer les argumentaires de vente, aides à la vente pour les commerciaux sédentaires
  • Approche opérationnelle et stratégique
  • Management des ventes des activité BPO Gestion de la relation client à distance 24h/24 et 7j/7, 750 positions multi-canal, en plusieurs langues sur des projets de Front et de Back Office.
  • Dimension managériale
  • Dimension stratégique.
  • Dimension opérationnelle (vente et marketing)
  • Membre Comité de Direction "CODIR"
  • Développer, suivre, animer la force commerciale et marketing.
  • Suivi des KPI, ICR, ENS, OMC, NPS...
  • Business développeur
  • Externalisation commerciale
  • Senior Executive
  • Prospection
  • Livre blanc DSI Relation Clients
  • Développer les partenariats
  • P&L
  • Mettre en place et suivre les actions de communication
  • Supports de communication internes et externe : plaquettes, fiches produits
  • Delivery
  • Détection des opportunités de marché
  • Mettre en place les stratégies marketing et commerciales
  • BPO
  • Pilotage et coordination centre de contacts Front & Back Office
  • Amélioration process et outils CRM
  • Management des équipes
  • Gestion des KPI
  • Developpement clients
  • Qualité - Satisfaction clients
  • P&L
  • Réception d'appels / Emission d'appels / Télévente / Email / Courriers
  • Optimiser les process
  • Membre Comité Direction Opérationnel
  • Animation session formation
  • Conception livret animateur et stagiaire
  • Evaluations
  • Animation et présentation réseau + clients
  • Conception, Présentation marketing
  • EDI (lancement projet avec le Groupe LA POSTE)
Détails de l'expérience
  • animation du réseau
  • formation marketing et outils
  • projet EDI