FRANCK MOUREY
Directeur Relation Client et des Services
Expérience Client
Management
Relation Client
Commerciale - Marketing
Transformation Digitale
53 ans
Permis de conduire
Saint Maur des Fosses (94100) France
Situation professionnelle
En poste
Ouvert aux opportunités
Présentation
Leader stratégique orienté performance, innovation et excellence client
Expert du pilotage de la relation et des services clients, incluant la gestion de centres d’appels internes et externes (BPO), ainsi que l’orchestration d’écosystèmes multi-partenaires orientés performance et satisfaction client.
Architecte de la transformation et de l’optimisation continue, intégrant l’IA et l’automatisation afin d’accroître l’efficacité opérationnelle, d’améliorer l’expérience client et de développer les compétences des équipes.
Leader fédérateur et orienté résultats, plaçant la Voix du Client au cœur des décisions stratégiques.
Engagement professionnel :
-Élu parmi les Directeurs Relation Client qui comptent (2015–2016)
-Prix de l’Excellence Opérationnelle (2012)
-Prix Rétention Clients (2010)
-Élu Directeur Commercial de l’année (2006)
-Prix d’Argent – Grand Prix CRM (2002)
Passionné par la Relation Client et le Digital
VIDEO :
https://youtu.be/9UPD-MY5Awo
Expert du pilotage de la relation et des services clients, incluant la gestion de centres d’appels internes et externes (BPO), ainsi que l’orchestration d’écosystèmes multi-partenaires orientés performance et satisfaction client.
Architecte de la transformation et de l’optimisation continue, intégrant l’IA et l’automatisation afin d’accroître l’efficacité opérationnelle, d’améliorer l’expérience client et de développer les compétences des équipes.
Leader fédérateur et orienté résultats, plaçant la Voix du Client au cœur des décisions stratégiques.
Engagement professionnel :
-Élu parmi les Directeurs Relation Client qui comptent (2015–2016)
-Prix de l’Excellence Opérationnelle (2012)
-Prix Rétention Clients (2010)
-Élu Directeur Commercial de l’année (2006)
-Prix d’Argent – Grand Prix CRM (2002)
Passionné par la Relation Client et le Digital
VIDEO :
https://youtu.be/9UPD-MY5Awo
Directeur Relation & Service Client
Manager de transition
2021
à 2026
Paris
- Vision, Leadership et Excellence Opérationnelle au Service de la Performance et de la Satisfaction Client – CoDir / Comex
Piloter la relation client et les services associés, incluant les centres d’appels internes et BPO, en intégrant transformation opérationnelle, management des équipes et amélioration continue.
Leader stratégique orienté performance, innovation, transformation digitale et excellence client, capable de traduire la vision en résultats mesurables et durables, tout en plaçant la Voix du Client au cœur des décisions stratégiques.
Directeur Relations Clients
KONE
Janvier 2014
à février 2021
CDI
Paris
France
- Senior Executive
- Définir et monitorer les KPI relation client
- Développer les compétences des managers, des collaborateurs pour dynamiser les talents.
- Manager les Enquêtes & NPS
- Manager les Services Clients - Customer Care - Customer Service
- Manager la SI "Système d'information/d'exploitation - CRM et Télécom"
- Manager les Assistants commerciaux / Télévente / ADV / SAV
- Manager le Customer Care et Assistance 24/7
- Développer l'Expérience Client et le Digital
- Manager les centres d'appels internes et externes multi-sites
- Dimension stratégique et opérationnelle
- Porter la Transformation et la conduite du changement
- Gérer le climat social - IRP
- CRM - ERP
- Gérer les budgets
- Développer : EX / CX / UX / UI
- VOC Voix du Client
- Omnicanal
- Multicanal
- Participation aux projets d'acquisition / Spin-Off
- Gestion Projets en mode " build " et " run "
- Piloter la performance tant qualitative que quantitative
- Améliorer la satisfaction Client
- VIDEO https://youtu.be/9UPD-MY5Awo
Membre Conseil d'Administration (Institue Français de la Formation Professionnelle)
IFFP
Depuis 2021
- Relation Client - Digital -Transformation & Expérience Client
Responsable prestataires service client - Direction des Ventes
SFR service client
Janvier 2009
à 2013
CDI
Paris
- Management des centres de relation client internes et des partenaires BPO externes EMEA
- Pilotage de la satisfaction client et amélioration continue des process
- Gestion opérationnelle et stratégique de la Business Unit, suivi des tableaux de bord et KPI
- Membre du comité Focus et de pilotage, participation à la définition des orientations stratégiques
- Amélioration des argumentaires de vente et création d’outils d’aide à la vente pour les commerciaux
- Développement des ventes : télévente, télémarketing, fidélisation, acquisition et anti-churn
- Management des équipes commerciales sédentaires et accompagnement terrain
- Telemarketing / Télévente / Anti-Churn / Fidélisation
- Définition et suivi des standards de qualité, lancement des nouvelles offres Go-To-Market
- Approche opérationnelle et stratégique
Directeur Ventes & Marketing Europe Francophone et Caraïbes
AXA Rogers Outsourcing Solutions
Janvier 2003
à janvier 2009
CDI
Paris
- Management des activité BPO Gestion de la relation client à distance 24h/24 et 7j/7, multi-canal, en plusieurs langues sur des projets de Front et de Back Office. (Europe, Afrique, Ile Maurice DOM-TOM)
- Dimension managériale
- Dimension stratégique.
- Dimension opérationnelle (vente et marketing)
- Membre Comité de Direction "CODIR"
- Développer, suivre, animer la force commerciale et marketing.
- Suivi des KPI, ICR, ENS, OMC, NPS...
- Business développeur
- Externalisation commerciale
- Senior Executive
- Prospection
- Livre blanc DSI Relation Clients
- Développer les partenariats
- P&L
- Mettre en place et suivre les actions de communication
- Supports de communication internes et externe : plaquettes, fiches produits
- Delivery
- Détection des opportunités de marché
- Mettre en place les stratégies marketing et commerciales
- Pilotages BPO
Manager Centre de contacts
Teleperformance
Janvier 2000
à janvier 2003
CDI
Paris
France
- Pilotage et coordination centre de contacts Front & Back Office
- Amélioration process et outils CRM
- Management des équipes
- Gestion des KPI
- Developpement clients
- Qualité - Satisfaction clients
- P&L
- Réception d'appels / Emission d'appels / Télévente / Email / Courriers
- Optimiser les process
- Membre Comité Direction Opérationnel
Formateur & Consultant (Vente et Etms dédié Laboratoires Pharmaceutiques)
CEGOS
Janvier 1999
à janvier 2000
CDI
Paris
France
- Animation session formation
- Conception livret animateur et stagiaire
- Evaluations
Chef de Produit Marketing Opérationnel et Innovation.
VEDIORBIS - RANDSTAD
Mai 1998
à janvier 1999
CDI
Paris
- Animation et présentation réseau + clients
- Conception, Présentation marketing
- EDI (lancement projet avec le Groupe LA POSTE)
Compétences
Management Centres Relation Client internes et externes multi-sites
-
30 à 1400 personnes
Expert
Direction des Ventes & Marketing Europe
-
Management des équipes sédentaires et terrain
Expert
-
Montée en compétence des équipes
Avancé
-
Fixer des objectifs ambitieux et les dépasser
Avancé
-
Culture du résultat
Expert
-
Business développeur
Avancé
-
Dimension opérationnelle et stratégique
Avancé
-
Acquérir, Fidéliser, Anti-churn
Avancé
-
Télécom
Avancé
-
Externalisation
Expert
-
Prospection / Drive & Close
Avancé
Leader - Manager
-
Relation Client (call center)
Expert
-
Direction Commercial/Vente
Avancé
-
Conduite du changement opérationnel et culturel
Expert
-
Satisfaction client
Avancé
-
Manager Business Unit
Expert
-
Piloter des prestataires internes et externes
Expert
-
Business développement
Bon niveau
-
P&L
Avancé
-
Onshore et Offshore
Expert
-
GRC CRM
Avancé
-
Télévente
Bon niveau
-
Optimiser le Chiffre d'affaires et la marge
Avancé
-
Marketing opérationnel, relationnel client et stratégique
Avancé
-
Manager les commerciaux sédentaires et terrains
Avancé
-
Enquêtes - NPS - SatCli...
Expert
-
Vision et exemplarité
Expert
-
Approche systémique
Expert
-
Développer les talents et compétences des équipes
Avancé
Experience Client / Relation Client
-
Centre relation client / Call centers
Expert
-
Pilotage prestataires relations clients
Expert
-
Satisfaction clients
Expert
-
Qualité
Avancé
-
Process
Avancé
-
NPS
Mise en place / suivi / animationExpert
-
Dimension opérationnelle
Expert
-
Dimension stratégique
Expert
-
Télécom & IT
Avancé
-
BPO
Expert
-
Développer l'expérience client
Expert
-
Stratégie Relation client
Expert
-
Management
Expert
-
Transformation
Expert
-
Conduite du changement
Avancé
-
Digital Marketing
Avancé
-
Innovation
Avancé
-
Voice Of Customer
Expert
-
Crédit Management
Bon niveau
- Tennis
- Golf
- Fitness
- Immobilier & Décoration
