FRANCK MOUREY
Directeur Relation Client et des Services
Expérience Client
Management
Relation Client
Commerciale - Marketing
Transformation Digitale
51 ans
Permis de conduire
Saint Maur des Fosses (94100) France
Situation professionnelle
En poste
Ouvert aux opportunités
Présentation
Management stratégique & opérationnelle de la
Relation Client et Centres d'appels.
Conduite du changement et de la Transformation Digitale.
Pilotage des centres d'appels interne et externe multi et omnicanal.
Culture service client et de la performance pour l'amélioration de l'Expérience Client et Utilisateur.
Awards :
-Elu parmi les Directeurs Relation Client qui comptent 2015/2016
-Prix Excellence Opérationnelle 2012
-Prix Rétention Clients 2010
-Elu Directeur Commercial 2006
-Prix d'argent du Grand prix CRM 2002
Passionné par le Digital et l'Immobilier de Prestige.
VIDEO :
https://youtu.be/9UPD-MY5Awo
Relation Client et Centres d'appels.
Conduite du changement et de la Transformation Digitale.
Pilotage des centres d'appels interne et externe multi et omnicanal.
Culture service client et de la performance pour l'amélioration de l'Expérience Client et Utilisateur.
Awards :
-Elu parmi les Directeurs Relation Client qui comptent 2015/2016
-Prix Excellence Opérationnelle 2012
-Prix Rétention Clients 2010
-Elu Directeur Commercial 2006
-Prix d'argent du Grand prix CRM 2002
Passionné par le Digital et l'Immobilier de Prestige.
VIDEO :
https://youtu.be/9UPD-MY5Awo
Membre Conseil d'Administration
IFFP
Depuis janvier 2021
- Relation Client - Digital -Transformation & Expérience Client
Consultant Relation Client
Indépendant
Depuis janvier 2020
- Conseil Immobilier de Prestige Groupe ENGEL & VÖLKERS (résidentiel - yachting -aviation - châteaux - domaine de chasse) 34 pays
Transformation Full Digitale - Directeur de Pôle : Management de Transition -Relation Client - Centre d'appels - Customer Service Groupe SITEL.
Piloter : Equipe 850 personnes, IRP, P&L, Kpis, Satisfaction et la Voix du Client.
Directeur Relations Clients
KONE
2014
à 2020
CDI
Paris
France
- Senior Executive
- Définir et monitorer les KPI relation client
- Développer les compétences des managers, des collaborateurs pour dynamiser les talents.
- Manager les Enquêtes & NPS
- Manager les Services Clients
- Manager la SI "Système d'information/d'exploitation - CRM et Télécom"
- Manager les Assistants commerciaux / Télévente
- Manager le Customer Care et Assistance 24/7
- Développer l'Expérience Client et le Digital
- Manager les centres d'appels internes et externes multi-sites
- Dimension stratégique et opérationnelle
- Porter la Transformation et la conduite du changement
- Gérer le climat social
- CRM - ERP
- Gérer les budgets
- Développer : EX / CX / UX / UI
- Piloter la transformation Relation Client
- Piloter des différents canaux
- VOC Voix du Client
- ITSM (Gestion des services informatiques)
- Omnicanal
- Multicanal
- Participation aux projets d'acquisition
- Gestion Projets en mode " build " et " run "
- ADV & SAV
- Piloter la performance tant qualitative que quantitative
- Améliorer la satisfaction Client
- VIDEO https://youtu.be/9UPD-MY5Awo
Responsable prestataires service client - Direction des Ventes
SFR service client -Direction des Ventes-
Janvier 2009
à 2013
CDI
Paris
- Management centres relation clients internes et partenaires externes EMEA
- Satisfaction client, amélioration des process
- Piloter, accompagner, analyser, proposer
- Gestion Business Unit
- Gestion tableau de bord et KPI
- Membre comité Focus, Pilotage
- Développer les ventes
- Gestion Opérationnelle
- Telemarketing
- Télévente
- Anti-Churn
- Fidélisation clients
- Acquisition
- Management Commerciaux Sédentaires
- Définir les standards de qualité et suivi de leur mise en œuvre
- Lancer les nouvelles offres du Go To Market
- Améliorer les argumentaires de vente, aides à la vente pour les commerciaux sédentaires
- Approche opérationnelle et stratégique
- Centres d'appels multi-sites
Directeur Ventes & Marketing Europe Francophone et Caraïbes
AXA Rogers Outsourcing Solutions
Janvier 2003
à janvier 2009
CDI
Paris
- Management des ventes des activité BPO Gestion de la relation client à distance 24h/24 et 7j/7, 750 positions multi-canal, en plusieurs langues sur des projets de Front et de Back Office.
- Dimension managériale
- Dimension stratégique.
- Dimension opérationnelle (vente et marketing)
- Membre Comité de Direction "CODIR"
- Développer, suivre, animer la force commerciale et marketing.
- Suivi des KPI, ICR, ENS, OMC, NPS...
- Business développeur
- Externalisation commerciale
- Senior Executive
- Prospection
- Livre blanc DSI Relation Clients
- Développer les partenariats
- P&L
- Mettre en place et suivre les actions de communication
- Supports de communication internes et externe : plaquettes, fiches produits
- Delivery
- Détection des opportunités de marché
- Mettre en place les stratégies marketing et commerciales
- BPO
Manager Centre de contacts
Teleperformance
Janvier 2000
à janvier 2003
CDI
Paris
France
- Pilotage et coordination centre de contacts Front & Back Office
- Amélioration process et outils CRM
- Management des équipes
- Gestion des KPI
- Developpement clients
- Qualité - Satisfaction clients
- P&L
- Réception d'appels / Emission d'appels / Télévente / Email / Courriers
- Optimiser les process
- Membre Comité Direction Opérationnel
Formateur & Consultant (Vente et Etms dédié Laboratoires Pharmaceutiques)
CEGOS
Janvier 1999
à janvier 2000
CDI
Paris
France
- Animation session formation
- Conception livret animateur et stagiaire
- Evaluations
Chef de Produit Marketing Opérationnel et Innovation.
VEDIORBIS - RANDSTAD
Janvier 1998
à janvier 1999
CDI
Paris
- Animation et présentation réseau + clients
- Conception, Présentation marketing
- EDI (lancement projet avec le Groupe LA POSTE)
Compétences
Management Centres Relation Client internes et externes multi-sites
-
80 à 1400 personnes
Expert
Direction des Ventes & Marketing Europe
-
Management des équipes sédentaires et terrain
Expert
-
Montée en compétence des équipes
Avancé
-
Fixer des objectifs ambitieux et les dépasser
Avancé
-
Culture du résultat
Expert
-
Business développeur
Avancé
-
Dimension opérationnelle et stratégique
Avancé
-
Acquérir, Fidéliser, Anti-churn
Avancé
-
Télécom
Avancé
-
Externalisation
Expert
-
Prospection / Drive & Close
Avancé
Leader - Manager
-
Relation Client (call center)
Expert
-
Direction Commercial/Vente
Avancé
-
Conduite du changement opérationnel et culturel
Avancé
-
Satisfaction client
Avancé
-
Manager Business Unit
Expert
-
Piloter des prestataires internes et externes
Avancé
-
Business développement
Bon niveau
-
P&L
Avancé
-
Onshore et Offshore
Expert
-
GRC CRM
Avancé
-
Télévente
Bon niveau
-
Optimiser le Chiffre d'affaires et la marge
Avancé
-
Marketing opérationnel, relationnel client et stratégique
Avancé
-
Manager les commerciaux sédentaires et terrains
Avancé
-
Enquêtes - NPS - SatCli...
Expert
-
Vision et exemplarité
Expert
-
Approche systémique
Expert
-
Développer les talents et compétences des équipes
Avancé
Experience Client / Relation Client
-
Centre relation client / Call centers
Expert
-
Pilotage prestataires relations clients
Expert
-
Satisfaction clients
Avancé
-
Qualité
Avancé
-
Process
Avancé
-
NPS
Mise en place / suivi / animationAvancé
-
Dimension opérationnelle
Expert
-
Dimension stratégique
Expert
-
Télécom & IT
Avancé
-
BPO
Expert
-
Développer l'expérience client
Expert
-
Stratégie Relation client
Expert
-
Management
Expert
-
Transformation
Expert
-
Conduite du changement
Avancé
-
Digital Marketing
Avancé
-
Innovation
Avancé
-
Voice Of Customer
Expert
-
Crédit Management
Bon niveau
- Golf
- Tennis
- Fitness
- Immobilier & Décoration
