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Franck Mourey

Directeur Relation Client et des Services

Expérience Client
Management
Relation Client
Commerciale - Marketing
Transformation Digitale
Franck Mourey
47 ans
Permis de conduire
Saint Maur Des Fossés (94100) France
Situation professionnelle
En poste
Ouvert aux opportunités
Présentation
20 ans d'Expérience Client en approche stratégique & opérationnelle dans des grands groupes.
Une dimension forte en Relation Client/Management/Vente et Transformation Digitale.
Expertise en Onshore, Homeshore, Nearshore, Offshore en omnicanals des centres de contacts internes et externes pour l'amélioration de l'Expérience Client et Utilisateur.

Awards :
-Elu parmi les Directeurs Relation Client qui comptent 2015/2016
-Prix Excellence Opérationnelle 2012
-Prix Rétention Clients 2010
-Elu Directeur Commercial 2006
-Prix d'argent du Grand prix CRM 2002

VIDEO :
https://youtu.be/9UPD-MY5Awo
  • Senior Executive
  • Management 5 départements
  • Développer les compétences des managers, les collaborateurs pour dynamiser les talents.
  • Manager les Enquêtes & NPS
  • Manager la business unit relation client et vente
  • Manager la SI "Système d'information/d'exploitation support et Télécom"
  • Manager les Assistants commerciaux / Telesales
  • Manager le Customer Care et Assistance 24/7
  • Développer l'Expérience Client et le Digital
  • Manager les centres d'appels internes et externes
  • Dimension stratégique et opérationnelle
  • Gérer, déployer la Transformation
  • Gérer le climat social
  • Digital
  • Gérer les budgets
  • Développer : EX / CX / UX / UI
  • Piloter la transformation Relation Client
  • Piloter des différents canaux
  • VOC Voix du Client
  • VIDEO https://youtu.be/9UPD-MY5Awo
  • Management centres relation clients internes et partenaires externes EMEA
  • Satisfaction client, amélioration des process
  • Piloter, accompagner, analyser, proposer
  • Gestion Business Unit
  • Gestion tableau de bord et KPI
  • Membre comité Focus, Pilotage
  • Développer les ventes
  • Gestion Opérationnelle
  • Telemarketing
  • Télévente
  • Anti-Churn
  • Fidélisation clients
  • Acquisition
  • Management Commerciaux Sédentaires
  • Définir les standards de qualité et suivi de leur mise en œuvre
  • Lancer les nouvelles offres du Go To Market
  • Améliorer les argumentaires de vente, aides à la vente pour les commerciaux sédentaires
  • Approche opérationnelle et stratégique
  • Centres d'appels multi-sites
  • Rogers Outsourcing Solutions est née d'une Joint Venture entre le Groupe Rogers et Axa. Gestion de la relation client à distance BPO 24h/24 et 7j/7, 750 positions multi-canal, en plusieurs langues sur des projets de Front et de Back Office.
  • Dimension managériale
  • Dimension stratégique.
  • Dimension opérationnelle et vente
  • Membre Comité de Direction
  • Développer, suivre, animer la force commerciale et marketing.
  • Suivi des KPI, ICR, ENS, OMC, NPS...
  • Business développeur
  • Externalisation commerciale
  • Senior Executive
  • Prospection
  • Livre blanc DSI Relation Clients
  • Développer les partenariats
  • P&L
  • Mettre en place et suivre les actions de communication
  • Supports de communication internes et externe : plaquettes, fiches produits
  • Delivery
  • Détection des opportunités de marché
  • Mettre en place les stratégies marketing et commerciales
  • BPO
  • Pilotage et coordination centre de contacts Front & Back Office
  • Amélioration process et outils CRM
  • Management des équipes
  • Gestion des KPI
  • Developpement clients
  • Qualité - Satisfaction clients
  • P&L
  • Réception d'appels / Emission d'appels / Télévente
  • Mettre à jour les process
  • Membre Comité Direction Opérationnel
  • Animation session formation
  • conception livret animateur et stagiaire
  • Evaluations
  • Animation et présentation réseau + clients
  • Conception, Présentation marketing
  • EDI (lancement projet avec Groupe LA POSTE)
En savoir +
  • Management des équipes sédentaires et terrain
    Expert
  • Montée en compétence des équipes
    Avancé
  • Fixer des objectifs ambitieux et les dépasser
    Avancé
  • Culture du résultat
    Expert
  • Business développeur
    Avancé
  • Dimension opérationnelle et stratégique
    Avancé
  • Acquérir, Fidéliser, Anti-churn
    Avancé
  • Télécom
    Avancé
  • Externalisation
    Expert
  • Prospection / Drive & Close
    Avancé
  • Relation Client (call center)
    Expert
  • Direction Commercial/Vente
    Avancé
  • Conduite du changement opérationnel et culturel
    Avancé
  • Satisfaction client
    Avancé
  • Manager Business Unit
    Expert
  • Piloter des prestataires internes et externes
    Avancé
  • Business développement
    Bon niveau
  • P&L
    Avancé
  • Onshore et Offshore
    Expert
  • GRC CRM
    Avancé
  • Télévente
    Bon niveau
  • Optimiser le Chiffre d'affaires et la marge
    Avancé
  • Marketing opérationnel, relationnel client et stratégique
    Avancé
  • Manager les commerciaux sédentaires et terrains
    Avancé
  • Enquêtes - NPS - SatCli...
  • Centre relation client / Call centers
    Expert
  • Pilotage prestataires relations clients
    Expert
  • Satisfaction clients
    Avancé
  • Qualité
    Avancé
  • Process
    Avancé
  • NPS
    Mise en place / suivi / animation
    Avancé
  • Dimension opérationnelle
    Expert
  • Dimension stratégique
    Expert
  • Télécom & IT
    Avancé
  • BPO
    Expert
  • Développer l'expérience client
    Expert
  • Stratégie Relation client
    Expert
  • Management
    Expert
  • Transformation
    Expert
  • Conduite du changement
    Avancé
  • Digital Marketing
    Avancé
  • Innovation
    Avancé
  • Voice Of Customer
  • Golf
  • Tennis
  • Fitness
  • Jet Ski