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FRANCK MOUREY

Directeur Relation Client et des Services

Expérience Client
Management
Relation Client
Commerciale - Marketing
Transformation Digitale
FRANCK MOUREY
48 ans
Permis de conduire
Saint Maur des Fosses (94100) France
Situation professionnelle
En poste
En simple veille
Présentation
20 ans d'Expérience Client en approche stratégique & opérationnelle.
Relation Client et Centres d'appels.
Management/Vente et Transformation Digitale.
Expertise en Onshore, Homeshore, Nearshore, Offshore en omnicanal des centres de contacts internes et externes pour l'amélioration de l'Expérience Client et Utilisateur.

Awards :
-Elu parmi les Directeurs Relation Client qui comptent 2015/2016
-Prix Excellence Opérationnelle 2012
-Prix Rétention Clients 2010
-Elu Directeur Commercial 2006
-Prix d'argent du Grand prix CRM 2002

VIDEO :
https://youtu.be/9UPD-MY5Awo
  • Senior Executive
  • Management 5 départements
  • Développer les compétences des managers, des collaborateurs pour dynamiser les talents.
  • Manager les Enquêtes & NPS
  • Manager les Services Clients
  • Manager la SI "Système d'information/d'exploitation - CRM et Télécom"
  • Manager les Assistants commerciaux / Télévente
  • Manager le Customer Care et Assistance 24/7
  • Développer l'Expérience Client et le Digital
  • Manager les centres d'appels internes et externes multi-sites
  • Dimension stratégique et opérationnelle
  • Porter la Transformation et la conduite du changement
  • Gérer le climat social
  • CRM - ERP
  • Gérer les budgets
  • Développer : EX / CX / UX / UI
  • Piloter la transformation Relation Client
  • Piloter des différents canaux
  • VOC Voix du Client
  • ITSM (Gestion des services informatiques)
  • Omnicanal
  • Multicanal
  • Participation aux projets d'acquisition
  • Gestion Projets en mode " build " et " run "
  • ADV & SAV
  • Piloter la performance tant qualitative que quantitative
  • Améliorer la satisfaction Client
  • VIDEO https://youtu.be/9UPD-MY5Awo
  • Management centres relation clients internes et partenaires externes EMEA
  • Satisfaction client, amélioration des process
  • Piloter, accompagner, analyser, proposer
  • Gestion Business Unit
  • Gestion tableau de bord et KPI
  • Membre comité Focus, Pilotage
  • Développer les ventes
  • Gestion Opérationnelle
  • Telemarketing
  • Télévente
  • Anti-Churn
  • Fidélisation clients
  • Acquisition
  • Management Commerciaux Sédentaires
  • Définir les standards de qualité et suivi de leur mise en œuvre
  • Lancer les nouvelles offres du Go To Market
  • Améliorer les argumentaires de vente, aides à la vente pour les commerciaux sédentaires
  • Approche opérationnelle et stratégique
  • Centres d'appels multi-sites
  • Management des ventes des activité BPO Gestion de la relation client à distance 24h/24 et 7j/7, 750 positions multi-canal, en plusieurs langues sur des projets de Front et de Back Office.
  • Dimension managériale
  • Dimension stratégique.
  • Dimension opérationnelle (vente et marketing)
  • Membre Comité de Direction "CODIR"
  • Développer, suivre, animer la force commerciale et marketing.
  • Suivi des KPI, ICR, ENS, OMC, NPS...
  • Business développeur
  • Externalisation commerciale
  • Senior Executive
  • Prospection
  • Livre blanc DSI Relation Clients
  • Développer les partenariats
  • P&L
  • Mettre en place et suivre les actions de communication
  • Supports de communication internes et externe : plaquettes, fiches produits
  • Delivery
  • Détection des opportunités de marché
  • Mettre en place les stratégies marketing et commerciales
  • BPO
  • Pilotage et coordination centre de contacts Front & Back Office
  • Amélioration process et outils CRM
  • Management des équipes
  • Gestion des KPI
  • Developpement clients
  • Qualité - Satisfaction clients
  • P&L
  • Réception d'appels / Emission d'appels / Télévente / Email / Courriers
  • Optimiser les process
  • Membre Comité Direction Opérationnel
  • Animation session formation
  • conception livret animateur et stagiaire
  • Evaluations
  • Animation et présentation réseau + clients
  • Conception, Présentation marketing
  • EDI (lancement projet avec Groupe LA POSTE)
Détails de l'expérience
  • animation réseau
  • formation marketing et outils
  • projet EDI